关于清退事宜，数藏平台和消费者如何处理

数藏市场冷淡，藏品价格大跌，消费者维权增多。在这样的大环境下，有的数藏平台选择继续照常运营，有的选择静静躺平，还有的则是选择结束平台的运营。

选择结束运营的平台，往往会根据自身的盈亏情况制定发布一个退款清算公告。但这类公告，往往是平台间按照相同模板，互相模仿而来。而非是根据各自平台的具体情况专门定制。这也导致了平台将过多的注意力集中在如何设置那几页纸的清退公告，却疏忽了如何去配套落实相应清退工作。

关于这类清退公告，平台应当如何制定以及配套落实，和消费者如何理解以及应对这类公告，本文做出如下分析讨论。

一、目前数藏平台们的清退方案内容

目前已有的清退方案内容大致包含以下几点：

（一）宣布停止继续提供平台服务，或不再发售新藏品及举办新活动。

（二）按藏品首发原价，或按首发原价一定比例向消费者退款。

（三）设置消费者接受退款即放弃投诉及继续追究权利条款。

（四）关闭二级交易市场，限定退款操作时间。

（五）未完全停止服务的平台，对未选择退款的消费者，保留藏品欣赏、收藏、学习等功能。

二、平台与消费者各自的注意事项

（一）平台角度

1.平台关停并不代表平台责任履行完毕

首先需要明确的是，关闭平台并不意味着平台运营方不需要再去承担任何责任。如果平台在运营过程中存在违法违规行为，存在其他刑事、行政、民事纠纷尚未解决，依法需要由平台运营方、平台股东、平台负责人等承担相应责任的，则仍旧需要他们承担。

其次，部分平台在清退期结束后，会选择关闭平台的运营公司。但做出该种选择的平台，与未选择退款的消费者间的矛盾并未实质解决。

通常，消费者在购买藏品后，除了取得了数字藏品的所有权外，平台往往也会在售卖藏品时，告知可以在平台APP上对藏品享有学习、欣赏、展示等功能。若平台直接关闭后，消费者实际无法再享有上述服务，且一般亦无其他途径去将所持有的数字藏品进行外在体验，消费者所持有的藏品将无其他任何意义。

虽然大部分平台的用户协议中写有，平台可以随时关停运营，且消费者无权要求平台承担责任的格式条款。但此类根本影响了藏品持有者对藏品享有的唯一外在体验权益、藏品价值权益、藏品所有权权益的格式条款，是否真的有效，还存在疑问。

因此，选择直接关闭的平台，在平台关闭后，仍旧可能会面临来自于未选择退款消费者的投诉、起诉等维权的情况。

2.平台清退应整改已有问题

很多平台在之前的运营过程中，可能就已经存在违法违规行为或经营服务不足之处。因此，平台在进行清退工作之前，需要对这些已有问题进行整理和改正。以免造成旧问题与新问题交错，而使得矛盾更加复杂的情况。

例如，平台在之前的活动中承诺的奖励是否已经发放、平台是否存在提现不出的情况、平台是否存在消费者开票申请未处理等等。

3.退款方案实质是和消费者的和解沟通

目前很多平台安排的退款比例，实质是平台按照自身的盈亏情况自行安排的结果。因此很多平台会出现按照藏品原价或原价部分比例的各种不同退款方案。很多平台在确定退款方案，并通过公众号发布后，即认为工作结束。

平台之所以选择清退，通常重点矛盾则是存在于平台和消费者间。因此，平台需要重点关注的，并非只是两三页纸的清退公告，而是清退公告的实际落地执行。即，如何去实质解决平台与消费者间存在的矛盾和问题。

开放了二级交易的平台，在与消费者沟通退款时，通常会比没有开放二级的平台更困难一点。这也是由于藏品价格跌落幅度太大所导致。所以，使更多的消费者选择退款，对于平台，特别是对于开放了二级交易的平台来说，将是更好的清退局面。

4.清退方案需具有可执行性

平台的清退方案应当具备可执行性，例如：

（1）预留足够登记操作时间。一些平台在制定退款方案时，所预留的退款登记时间极短，导致很多消费者在得知可以退款时，已经超出了登记时间。因此，平台应当注意留出更长的退款登记时间。

（2）确定退款时长。平台在发布退款公告时，笔者建议写明退款的时长期限。即，消费者在申请退款后，几日内退款账户可以到账。以免造成不确定期限，带给消费者等待的恐慌感。