ChatGPT再出“王炸”，客服都要下岗了？

文：深燃，作者：李秋涵，编辑：魏佳

来源：钛媒体

图片来源：由无界版图AI工具生成

席卷社交网络的ChatGPT，最近再次向全世界投放了一个“炸弹”。

3月初，开发出ChatGPT的公司OpenAI，正式宣布开放ChatGPT的API（应用编程接口），这意味着第三方的开发者，也能将ChatGPT集成到他们的应用程序里去。当然，这是得花钱的，不过，OpenAI提到，会给广大客户打个折。

“可以预见，以后客服不会有真人了”，消息一出，有网友评论道。

尽管OpenAI目前宣布的ChatGPT先行应用案例里，还没有多少关于替代客服的例子，但基于其应用特性，这被很多人视为是在不远的未来将发生的事。

一方面，在ChatGPT出现之前，各大企业为了降低成本，已经在广泛使用智能客服替代人工客服。一位业内人士就对深燃表示，有的行业比如金融领域，渗透率已经接近100%。

另一方面，现在的智能客服还不够智能，ChatGPT所具备的能力，正是产业所需要的。一位业内人士对深燃做了个比喻，“就像是伐木场突然迎来了工业革命”。

ChatGPT来了，客服是离风暴最近的岗位之一。

短短时间里，和深燃交流的多位智能客服从业者里，有的已经推出运用“类ChatGPT”技术的AIGC产品，有的已经在做“类ChatGPT”产品的合作测试，有的在探索更合适的落地方式及应用场景。总之，都在争分夺秒的赶上这趟列车。

它从诞生起，人们就或害怕它，或期待它，或无视它。一方面，的确有越来越多的案例佐证，它正在取代人力，但另一方面，ChatGPT的训练成本高昂，也出现了落地应用不容易，取代人力没那么简单的声音。

以客服行业为切入口，我们试图弄清楚的是，对一个具体行业来说，ChatGPT现在能取代的岗位到底是什么，能取代到什么程度？产业化落地的应用空间到底有多大？

客服市场，AI本来就很卷

这个行业里，AI客服已经在广泛使用。

猴子是一家酒店的客服，就涉及和智能客服的合作。比如会接到旅行社用AI客服打来的电话，核对顾客信息。AI客服会先问，“客人离店了吗？”再问，“客人是几月几号退房的？”当听到第一个问题的时候，她会一并回答，“某某日，客人已经退房了”，AI客服就不会再接着问了。

几年前，智能客服还只能听懂她回答“是”和“不是”，或者得按照流程，听懂某个固定的答案，但现在她用像跟真人对话一样的语气回答，对方也能听懂。

2017年以来，人工智能技术引进，智能客服已渗透到企业各个环节。根据2020年T研究发布的《智能客服趋势发展白皮书》，国内市场88.6％的企业拥有客服业务，22.1％的企业基于云的方式构建了智能客服。

思必驰是国内专业的对话式人工智能平台公司，其数字政企事业部副总经理张金告诉深燃，咨询机构Gartner在2020年曾经预测，智能客服的渗透率将从2018年的15%增至2022年的80%，目前来看，这个预测是比较准确的。

他对深燃介绍，现在智能客服应用的对话技术，大致可以分为三种。

一种是基于知识库的知识问答，主要解决用户对知识信息的获取问题。即基于用户的提问，在知识库中寻找最匹配的答案。这项技术和传统的搜索技术有点相似，典型的应用场景，如用户对政策法规的咨询。

一种是面向任务的问答，主要帮助用户解决限定任务，一般采用流程管理的对话技术，以一定的步骤和顺序，通过多轮对话帮助用户解决问题。听歌、查询天气、订票、下单都属于这类场景。

还有一种是无特定目标的闲聊。这种主要模拟人们日常闲聊的场景，技术路线上有采用大规模知识库的，也有使用AIGC（人工智能生成）的。通常在实际场景中，作为前两种对话形式的补充配合使用。

在行业里，AI之所以应用如此广泛，主要是为了节省成本。

网易云商产品总监周丹对深燃举了一个例，他们之前和出行类的客户合作，应用机器人作为客服后，相比原来的人力成本整体降低了200万元，人效提升了220%。

他介绍，目前智能客服应用场景主要有两个，第一个是在人工客服介入之前，通过机器人帮助客户解决规范、明确的问题，“绝大部分智能客服厂商都具备这样的能力”。

第二个是辅助人工。比如客服行业流动性大，企业培训成本高，通过人工智能，客服可以通过智库、问答提示来辅助，降低上手成本。之前他们特地和客户聊过，如果没有这些辅助工具，培训一个合格的在线坐席，需要1-2个月时间，使用这套辅助，时间可以缩短到两周。